Découvrez comment la SNCF transforme un parcours client dégradé en opportunité

pour générer de la satisfaction client !

  • +2500

    verbatims clients collectés

  • 3500

    Enquêtes envoyées aux clients

  • +10

    Campagnes tests

De nombreuses entreprises monitorent leurs parcours clients.
Mais qu’en est-il des parcours dégradés ? Des incidents ponctuels peuvent survenir à chaque instant, quel que soit le parcours !
Comment optimiser l’expérience client en situation dégradée ? Comment en profiter pour générer de la satisfaction ?

A travers ce cas client, Dylan Brière, Chef de projet Voix-du-Client chez SNCF-TGV INOUI, explique pourquoi il a fait appel à notre solution Insight & Feedback Management pour :

  • Mieux comprendre les attendus et irritants clients
  • Optimiser les processus de production pour la gestion des situations perturbées
  • Sensibiliser l'ensemble des acteurs de la chaîne de production à la culture client en situation dégradée
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cas client SNCF

De nombreuses entreprises monitorent leurs parcours clients.
Mais qu’en est-il des parcours dégradés ? Des incidents ponctuels peuvent survenir à chaque instant, quel que soit le parcours !
Comment optimiser l’expérience client en situation dégradée ? Comment en profiter pour générer de la satisfaction ?

A travers ce cas client, Dylan Brière, Chef de projet Voix-du-Client chez SNCF-TGV INOUI, explique pourquoi il a fait appel à notre solution Insight & Feedback Management pour :

  • Mieux comprendre les attendus et irritants clients
  • Optimiser les processus de production pour la gestion des situations perturbées
  • Sensibiliser l'ensemble des acteurs de la chaîne de production à la culture client en situation dégradée
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Nous concentrer sur ces situations permet de dégager des plans d’actions pour gérer les points de douleur dans ces parcours dégradés, et lutter contre l’insatisfaction client.
Nous cherchons bien évidemment à réduire le nombre de situations dégradées, mais notre objectif est de maximiser la satisfaction lorsque cela arrive. 

Dylan Brière, Ched de projet Voix-du-Client chez SCNF-TGV INOUI